Dentro de todos los rubros en los negocios siempre habrá ciertos competidores que se destaquen dentro de los demás, ya sea por su calidad, eficiencia, imagen, engagement, etc. Si nos enfocamos en franquicias tal vez uno de los ejemplos más presentes para todos nosotros sea McDonald´s, en especial si alguna vez has visto la película de The Founder lo que explicare a continuación te será familiar.
Durante los últimos capítulos he estado haciendo mucho énfasis sobre la importancia de la planificación para que una vez terminada la construcción el local, vivienda u otros exista y funcione de una manera armoniosa, pues como se vio en la película de The Founder hay una escena donde los hermanos McDonald se ponen a simular su cocina dibujando con gises en una cancha de tenis, planeando y ejecutando lo que pasaría en un dia normal en su cocina hecha a la medida. Que paso después de este alto nivel de planeación: surgió el sistema de la comida rápida y McDonald´s se convirtió en una potencia mundial no solo de la comida rápida, sino de Bienes Raíces, pero ese es otro tema.
Puedo estar 100% seguro de que, si los hermanos McDonald no le hubieran dedicado ese tiempo a su proyecto y negocio para encontrar la mejor manera en la que podía funcionar, McDonald´s no sería lo que es y tal vez hubiera sido un restaurante más olvidado en San Bernadino, California. Pero no fue así, se convirtió en el restaurante más famoso del mundo, pero todo tiene que ver con planeación. No, o por lo menos no necesariamente.
A lo largo de la historia hay un fenómeno que se repite con cierta frecuencia, siempre que hay una idea innovadora y que tiende a romper con esquemas, normalmente tiene un crecimiento exponencial altísimo y con el tiempo si nadie se equivoca estrepitosamente, esa idea se asentara y evolucionara con el tiempo, pero se quedara con nosotros en nuestro día a día. Paso con los celulares, las laptops, la televisión a color, plataformas de streaming (Netflix principalmente).
Desde mi punto de vista hablando estrictamente de establecimientos/franquicias, la clave para que haya realmente un impacto y se deje una huella con un alto diferenciador del resto, es el poder ser capaz de transmitir esa idea innovadora a la construcción. Porque de nada servirá tener la mejor idea del mundo si el lugar donde vas a vender esa idea es horrible y viceversa. Es aquí donde se debe de encontrar un balance y una sinergia esencial entre estos 2 conceptos.
- Eficiencia:
La eficiencia es que tan buen manejo de recursos tienes, básicamente el hacer más con menos.
- Eficacia:
Por su parte la eficacia se trata de que tan capaz eres de llegar a una meta, y si nos centramos en el tema de negocios, que tan bueno eres no solo para que el cliente compre tu producto, si no para que lo desee y lo quiera, que lo vea como una necesidad.
Dejare de lado a McDonald’s por un momento para centrarme en Starbucks para explicar sobre todo la eficacia.
No es ningún secreto que Starbucks no es barato, no está cerca de serlo, ni lo será eventualmente, su café podrá ser mejor o peor para algunos, pero eso es ya muy subjetivo, lo que es innegable es que es mucho más caro que el de la competencia y no solo hablando de otras franquicias si no de cafeterías independientes que todos tenemos cerca de nosotros y que probablemente gastaríamos la mitad en un café que hasta probablemente sea hasta mejor. Pero entonces si es tan caro ¿por qué lo seguimos consumiendo? Y la respuesta tal vez muchos ya la sepan, porque nos sentimos acogidos cada vez que compramos un café no importa si es desde el Drive-Thru o para tomarlo ahí, sentimos que tenemos una experiencia personalizada hecha y dedicada hacia nosotros y que sin importar a cual sucursal vayas o sea cual sea tu orden sabes que la atención hacia a ti no cambiara.
Un ejemplo que creo que cualquier mexicano tendrá sumamente presente es el de Oxxo, la famosísima tienda de conveniencia que como su slogan “A la vuelta de tu vida” nos lo anuncia, puedes encontrar un Oxxo en prácticamente cada esquina en el país. Uno de sus principales distintivos es que operan 24/7 sin falta, lo que los hace demasiado convenientes para cualquier tipo de necesidad inesperada, otro factor que distingue a OXXO es su fácil accesibilidad ya que siempre va a haber un lugar en el cual estacionarte para que tengas un fácil acceso al local.
Pero que es lo que hace que OXXO destaque del resto de las demás tiendas de conveniencia en México, creo que además de los factores mencionados anteriormente, el hecho de que tengan un programa de fidelidad, el que funciona con sus puntos, que por cada compra estes acumulando que en futuras compras puedes canjear por dinero y así tener desde cafés gratis o si realmente tienes demasiados puntos, una botella de alcohol, o un costal de croquetas para perro. El truco con este programa de OXXO premia es que te motiva a ir porque sabes que eventualmente todas esas compras le serán regresadas en un porcentaje mínimo, aun así, el cliente tiene esta noción, de que está sacando una ventaja inmensa con este modelo, cuando la realidad es que a OXXO no le genera una perdida, ya que si así fuera, nunca hubiéramos tenido la modalidad de OXXO premia.
La clave del éxito de franquicias como McDonald’s, Starbucks y OXXO radica en una combinación estratégica de planificación, eficiencia, eficacia y experiencia del cliente. Estas empresas lograron destacarse al no solo ofrecer productos, sino al crear entornos únicos que potencian la conexión emocional con sus clientes. La planificación cuidadosa y la capacidad de innovar en el diseño y la operación de sus establecimientos les permitieron crear experiencias memorables y diferenciarse de la competencia, demostrando que un concepto innovador es tan fuerte como la ejecución detrás de él.